State pensando di sviluppare una strategia di vendita su WhatsApp? Volete aggiungere un altro canale di vendita al vostro e-commerce? Cercate un servizio di assistenza clienti per far fronte alle emergenze?
Questi sono alcuni dei motivi principali per cui molte persone in Italia vogliono utilizzare WhatsApp Business, l’app dell’omonimo servizio di messaggistica pensata per le attività commerciali. Ma sappiamo davvero cos’è WhatsApp Business e a cosa serve? In questa guida vi spiegheremo di cosa si tratta, come funziona e come sfruttarla al meglio. Come vendere con Whatsapp…
Le prime cose da sapere su WhatsApp Business sono che non si tratta di una piattaforma di ecommerce, che non è un nuovo social network e che non è lo “strumento pubblicitario di WhatsApp per vendere prodotti con dei messaggini”. Forse queste informazioni possono sembrare estremamente banali a chi si è già cimentato con WhatsApp Business o ha conoscenze medio-alte sull’ecommerce, ma iniziare con queste precisazioni è molto importante.
Lo scopo di questo articolo è mostrarvi come sfruttare al meglio WhatsApp Business per far crescere la vostra attività e, per farlo, bisogna capire cosa questo strumento può fare per voi e cosa no. Iniziamo spiegando cos’è e quali sono le sue regole di base.
Cos’è WhatsApp Business?
WhatsApp Business è perlopiù un’app per dispositivi mobili che richiede una linea di telefonia mobile (ovvero, un numero di cellulare). Questa è la caratteristica essenziale e la chiave che determina molti dei suoi pregi e dei suoi limiti.
Certo, potreste averla vista usare su un PC o su un laptop, quindi l’informazione non sembrerebbe del tutto esatta, ma proprio per questo abbiamo detto che è “perlopiù” un’applicazione per dispositivi mobili che utilizza una linea di telefonia mobile: capirlo è di vitale importanza.
Sicuramente, esistono diversi metodi per imitare l’ambiente Android (ambiente originario per cui è stata sviluppata l’applicazione) e si può anche utilizzare la versione web, ma in ogni caso la caratteristica essenziale di WhatsApp sarà sempre la stessa: è un’applicazione di messaggistica per telefoni cellulari e dispositivi mobili che dispongono di una linea telefonica. In altre parole, è necessario disporre di un numero di cellulare che sia associato all’applicazione.
E se ne può associare solo uno: non è possibile utilizzare WhatsApp con due numeri di telefono diversi nello stesso momento.
Come funziona WhatsApp Business?
Per cercare di capire come funziona WhatsApp Business, vediamo alcune delle domande più frequenti sull’app.
1. È necessario assegnare un numero di cellulare a WhatsApp Business?
Sì. Il numero di cellulare deve essere utilizzato esclusivamente dalla vostra azienda. Non create un nuovo account WhatsApp Business registrando il numero di telefono della nonna che non usa molto il cellulare o di vostro figlio “perché, in questo modo, avrete voi il controllo sul suo telefono”, oppure quello di un cugino “che vi ha fatto il favore di prestarvi il suo numero”: acquistate una linea telefonica esclusiva per l’attività. Questo vi eviterà moltissimi problemi in futuro, dandovi il controllo assoluto sulle comunicazioni con i clienti e sulla vostra brand identity.
2. WhatsApp Business e la versione normale di WhatsApp sono compatibili?
Non si possono avere entrambe sullo stesso dispositivo, a meno che non si disponga di due SIM, ma, anche se in questo caso sarebbe possibile, è sconsigliabile, dato che è estremamente semplice fare degli errori e commentare o inviare contenuti personali all’account business e viceversa: evitatelo! La cosa migliore che potete fare, se volete utilizzare WhatsApp Business come canale di vendita e comunicazione del brand, è prendere il tutto molto seriamente e dedicare a questa applicazione il rispetto e i mezzi necessari: una linea telefonica esclusiva e un dispositivo mobile dedicato.
3. Qual è il numero massimo di utenti ammessi nei gruppi di WhatsApp Business?
I gruppi aziendali non possono avere più di 256 utenti. Ma perché solo 256? Anche se questa cifra può sembrare un capriccio numerico, in realtà risponde a ragioni molto semplici da spiegare. WhatsApp, sia la versione Business sia quella normale, archivia gli utenti con un sistema binario. Ogni utente viene identificato da un codice a 8 bit che, in un sistema binario che utilizza due cifre, consente di archiviare fino a 256 combinazioni diverse. Ciò significa che ogni gruppo ha fino a un massimo di 256 diversi identificatori utilizzabili e, per questo, è possibile inserire solo fino a 256 diversi numeri di telefono e/o utenti.
Dato che si tratta di un problema dell’infrastruttura software dell’applicazione, è improbabile che cambi nel prossimo futuro, quindi ci dobbiamo adattare. Come? Creando un primo gruppo di contatti chiamato, ad esempio, Clienti A; man mano che le persone interessate ai vostri prodotti o servizi vi contatteranno tramite WhatsApp, li aggiungerete all’elenco dei contatti e al gruppo Clienti A. Una volta raggiunti i 256 utenti, creerete un nuovo gruppo chiamandolo Clienti B e così via. È un po’ seccante, ma, al momento, è l’unico modo per gestire più di 256 contatti.
Ecco altre info: Come vendere con Whatsapp…
4. WhatsApp Business permette di inviare messaggi in massa?
Certo, fino a un massimo di… indovinato! 256 contatti!
Questi messaggi arriveranno a tutti? Sì, se si creano gruppi di 256 contatti al massimo: ecco perché abbiamo insistito tanto su questo punto.
Ovviamente, perché i messaggi in massa funzionino, gli utenti devono aver aggiunto il vostro numero all’elenco dei contatti e viceversa.
Avere la capacità di comunicare in modo massivo con i potenziali clienti significa poter utilizzare WhatsApp Business per la costruzione del brand, per offrire prodotti e servizi o per il lancio di nuove promozioni, ma significa anche avere la possibilità di utilizzarla come un servizio clienti automatizzato. Il che ci porta alla quinta caratteristica: WhatsApp Business consente di creare modelli di risposta rapida e messaggi auto programmati.
Queste ultime due funzioni sono ottime per personalizzare il canale di vendita e aiutarvi a controllare potenziali picchi nelle comunicazioni. Ad esempio, è possibile creare un messaggio automatico di benvenuto: quando un cliente scrive al numero WhatsApp dell’azienda, potete rispondere subito richiedendo informazioni utili oppure offrendo servizi o, addirittura, comunicando lo stato dell’attività in un preciso momento (orario lavorativo, eventuali condizioni speciali sulle spedizioni o ritardi di qualsiasi genere). Questa funzionalità si è rivelata davvero utile durante la recente crisi dovuta al Covid-19.
Le informazioni di primo contatto (sia quelle richieste sia quelle fornite) accelerano notevolmente la conoscenza del cliente e aiutano a costruire fiducia, tema chiave per riuscire a vendere i propri prodotti. Ricordate, però, che questi messaggi automatici sono messaggi di testo, quindi vi consigliamo di affinare i messaggi di vendita e, più in generale, i format che utilizzate per l’assistenza clienti o per le promozioni.
Infine, in questa prima sezione sulle “regole del gioco”, analizziamo il tema della pubblicità a pagamento, perché c’è molta confusione a questo proposito. Siamo chiari: non è possibile acquistare pubblicità per WhatsApp, né per la versione normale, logicamente, né per la versione Business. Come lo sappiamo? Rispondete a questa domanda: vi è mai capitato di vedere un annuncio pubblicitario nella chat poco prima di inviare un messaggio o appena dopo averlo inviato, o in qualunque altro momento? No, vero? Questo perché le chat sono sessioni di comunicazione diretta tra due o più utenti: non c’è alcun muro di contenuti, alcun registro o altro modo per inserirvi della pubblicità. In Asia esistono servizi di messaggistica che hanno voluto incorporare la pubblicità diretta nelle loro applicazioni, ma, per fortuna, WhatsApp non è una di queste.
Allora perché molte persone vendono servizi pubblicitari di WhatsApp, che cosa intendono? Beh, delle due l’una: o non sanno di cosa stanno parlando, o parlano di acquistare servizi pubblicitari su Facebook e Instagram (che, invece, per impostazione predefinita, offrono la possibilità di includere annunci pubblicitari sulle bacheche di Facebook con Facebook Ads, nelle Storie e in altre sezioni) e di sfruttarli per aumentare il traffico sul proprio WhatsApp Business. Questo è possibile e, di fatto, produttivo.
Ricordiamo che Facebook, Instagram e WhatsApp appartengono tutti alla stessa azienda (Facebook) e, per questo, esistono diverse integrazioni che consentono di deviare il traffico da una piattaforma all’altra con relativa facilità.
Quindi, la pubblicità si acquista su Facebook e/o Instagram (si può acquistare una campagna che appaia contemporaneamente sul profilo Facebook e Instagram dell’attività) e poi si devia il traffico su WhatsApp Business. Tutto ciò è possibile grazie a un pulsante che, se premuto da chi vede l’annuncio pubblicitario, permette di mettersi in contatto con l’attività attraverso WhatsApp. Ecco la pagina ufficiale di Facebook che spiega questo processo!
Ora che avete bene o male chiari i concetti di base, potete cominciare a costruire la strategia di vendita, il servizio clienti e a organizzare il brand con WhatsApp Business. Queste sono le tre aree su cui vi consigliamo di basare il piano di vendita sull’applicazione, perché, se esaminate di nuovo i pregi e i limiti di WhatsApp Business che vi abbiamo esposto all’inizio di questo articolo, capirete che semplicemente non è redditizio perdere tempo su qualcosa di diverso da questi tre aspetti. Infatti, WhatsApp Business è lo strumento perfetto da utilizzare nella fase finale della vendita dei prodotti e nel servizio clienti pre e post-vendita.
La costruzione del brand è la funzione più debole tra quelle realizzabili con WhatsApp. Si può fare, ma non è molto redditizio. Canali come Facebook, Instagram o anche TikTok sono molto più interessanti e più idonei a sviluppare una strategia di contenuti valida e seria.
La cosa migliore per costruire il brand su WhatsApp è creare una community. Consigliamo di creare gruppi separati per i contenuti e per i clienti: anche se gli utenti sono gli stessi, è meglio avere un gruppo in cui condividere esclusivamente contenuti, link interessanti e informazioni preziose che aiutino a rafforzare la filosofia del brand o che illustrino benefici e utilizzi dei prodotti e un altro in cui lanciare offerte, promozioni e sconti.
Il primo gruppo, che potrebbe essere chiamato “Community“, sarebbe ottimo per creare dibattito, fare interagire liberamente i clienti e aumentare il senso di partecipazione al brand o al prodotto, soprattutto se puntate sul lifestyle. Condividete articoli, messaggi positivi, foto, infografiche e video! WhatsApp consente di condividere una grande varietà di file multimediali: approfittatene!
Fonte Shopify.com
